직장 내 괴롭힘, 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방

    관련 법규

가. 산업안전보건법 제4조(정부의 책무) ① 정부는 이 법의 목적을 달성하기 위하여 다음 각 호의 사항을 성실히 이행할 책무를 진다.

3.「근로기준법」제76조의2에 따른 직장 내 괴롭힘 예방을 위한 조치기준 마련 지도 및 지원

 

나. 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항 제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언 등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. 제170조(벌칙) 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.

1. 제41조제3항(제166조의2에서 준용하는 경우를 포함한다)을 위반하여 해고나 그 밖의 불리한 처우를 한 자  

    직장 내 괴롭힘 이란?

사용자 또는 근로자는 직장에서의 지위 또는 관계 등의 우위를 이용하여 업무상 적정 범위를 넘어 다른 근로자에게 신체적·정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위

◆ 괴롭힘 행위자가 사용자인 경우

● 근로기준법 제2조 제1항 제2호에 따른 사용자로서 사업주 또는 사업 경영 담당자

● 근로자에 관한 사항에 대하여 사업주를 위해 행위하는 자

 

Ⓐ 사업경영담당자

사업주가 아니면서 사업경영 일반을 책임지는 자로서, 사업주로부터 사업경영의 전부 또는 일부에 대해 포괄적인 위임을 받고 대외적으로 사업을 대표하거나 대리하는 자

Ⓑ 근로자에 관한 사항에 대해 사업주를 위해 행위하는 자

사업주 또는 사업경영 담당자로부터 권한을 위임받아 자신의 책임 아래 근로자 채용, 해고 등 인사처분을 할 수 있고, 직무상 근로자의 업무를 지휘·감독하며 근로조건에 관한 사항을 결정·집행할 수 있는 자

 

▶ 직장 내 괴롭힘 행위 예시

● 정당한 이유 없이 업무 능력이나 성과를 인정하지 않거나 조롱함

● 정당한 이유 없이 훈련, 승진, 보상, 일상적인 대우 등에서 차별함

● 특정 근로자에게 근로계약서 등에 명시되지 않은 모두가 꺼리는 힘든 업무를 반복적으로 부여함

● 근로계약서 등에 명시되어 있지 않은 허드렛일만 시키거나 일을 거의 주지 않음

● 정당한 이유 없이 업무와 관련된 중요한 정보제공이나 의사결정 과정에서 배제시킴

● 정당한 이유 없이 휴가나 병가, 각종 복지혜택 등을 쓰지 못하도록 압력 행사

● 다른 근로자들과 달리 특정 근로자가 일하거나 휴식하는 모습을 지나치게 감시

● 사적 심부름 등 일상생활과 관련된 일을 하도록 지속적·반복적으로 지시

● 정당한 이유 없이 부서 이동 또는 퇴사를 강요함

● 개인사에 대한 험담이나 소문을 퍼뜨림

● 신체적인 위협이나 폭력을 가함

● 욕설이나 위협적인 말을 함

● 다른 사람들 앞이나 온라인상에서 모욕감을 주는 언행을 함

● 의사와 상관없이 음주·흡연·회식 참여를 강요함

● 집단 따돌림

● 업무에 필요한 주요비품(컴퓨터, 전화 등)미제공, 인터넷·사내 네트워크 접속 차단

 

① 해당 행위가 발생한 경우 법상 직장 내 괴롭힘 요건에 부합하는지 판단

② 징계 등으로 규제할 행위, 규제대상 행위에 대한 징계 양정 결정은 사업장 상황에 맞게 취업규칙 등에 명확히 규정할 필요

 

▶ 직장 내 괴롭힘으로 볼 수 있는 구체적 사례

[언론 보도, 판례 사안, 민간공익단체(직장갑질119) 상담사례 등 실제 발생 사례를 토대로 법상 직장 내 괴롭힘으로 볼 수 있는 행위를 예시]

[해당 행위 발생 시 법상 직장 내 괴롭힘 개별요건에 부합하는지 구체적 행위 내용, 사실관계 등을 토대로 판단]

 

가. 폭행, 협박, 폭언, 욕설, 험담

ㆍ대표가 다른 직원들에게 쪽지를 나눠주며 5명의 직원을 권고사직, 생산직 발령 및 급여 강등, 6개월 감봉 중 어떤 처분이 적절한지 적어 내라고 함

ㆍ그 결과를 직원들 모바일 메신저 단체 채팅방에 올려 공유하도록 지시하는 등 해당 직원들을 모욕하고,“내가 죽게 되면 너희를 먼저 죽이고 죽겠다”는 등 입에 담을 수 없는 막말과 욕설을 함

ㆍ전자부품 회사에서 우수한 실적으로 본사영업부로 발탁될 만큼 인정받았으나 시장 내 점유율이 떨어지자 회복시키라는 압박을 받던 중에 출장 후 결과가 좋지 않으면 폭언을 하고, 보고서를 찢고 집기를 던지는 등 상사의 실적 추궁은 일반적인 수준을 넘어 폭력적인 행동과 폭언을 동반함

ㆍ피해자가 감기에 걸려 겉옷을 입거나 마스크 착용하는 것에 대해 상사가 지속적으로 비난ㆍ가전 배송업무를 하는 부 기사의 사수가 업무 미숙을 이유로 수시로 욕하고, 피우던 담배나 라이터를 얼굴에 던지거나 손찌검까지 함

ㆍ배송하러 갔을 때 고객이 음료수를 줘도 혼자 다 마시고 피해자는 마시지도 못하게 하여 화장실에 가서 수돗물을 마신 적도 있음

ㆍ차장이 사적인 일로 기분 나쁘면 아무나 걸리라 하고 트집 잡아 서류를 던지는 등 괴롭힘

ㆍ“주둥이가 그게 뭐냐, 쥐 잡아 먹었냐?”,“부모가 그렇게 가르쳤냐?”, “오빠 같아 그러는데 남친 만나면 꼭 콘돔 써라”등 상식에서 벗어난 언행을 반복하고 상부에 괴롭힘 사실을 보고 해도 다시 보복성 공격을 퍼붓곤 함

ㆍ의사가 수술할 때마다 간호사에게 소리 지르거나 욕을 하며 수술기구를 던짐

ㆍ간호사들이 그 의사 때문에 퇴직을 하다 보니 남은 간호사의 업무가 가중됨. 병원에 해결을 요구했지만, 병원은 의사 편만 들어 제대로 해결해 주지 않음

ㆍ신규간호사에게 입사 3일째부터 업무를 가르쳐주는 프리셉터(일종의 멘토)의 태움이 시작됨

ㆍ“그만둘 거면 빨리 그만둬라.”, “이게 눈에 안보이냐? 눈깔을 빼서 씻어줄까?”등 폭언을 하고 과중한 업무를 부여한 후 못할 경우 욕하기도 함

 

나. 강요(음주, 흡연, 회식, 장기자랑 등)

ㆍ회사에서 행사 때마다 직원들에게 장기자랑 준비를 강요하며 점심시간 등 휴식시간까지 연습을 지시함

ㆍ복면가왕 같은 장기자랑을 요구하면서 가면이나 복장은 사비로 마련하게 하고 장기자랑을 이사장, 국장, 직원들 앞에서 하도록 강요함

ㆍ회사 뒤풀이 술자리에서 사장이 전 직원에게 술을 입에서 입으로 넘겨 전달해서 마시게 하는 행위를 강요하고, 한 남자직원이 너무 역겨워 입으로 넘겨받은 술을 몰래 뱉자 사장은 왜 뱉냐며 똑같은 행위를 다시 시켜 마시게 함

 

다. 집단 따돌림, 의도적 무시. 배제

ㆍ기업 차원에서‘복직자 관리 방안’을 만들어 부당해고 판정을 받고 복직한 직원에게 화장실 앞에서 근무하도록 지시함

ㆍ다른 근로자들보다 집중적으로 근태관리를 하고 고강도 업무지시 계획을 세워 실제로 해당 방안과 유사하게 피해자의 근무환경을 악화시킴

ㆍ근로조건을 하향하는 근로계약을 강요하여 이를 거절하자, 사무실 비밀번호와 피해자 개인 컴퓨터의 비밀번호를 일방적으로 바꿔 접근을 막음

ㆍ업무용 메신저에서 피해자를 강제 퇴장시키는 등 노골적으로 따돌림

ㆍ거래처 사장에게 소개팅 받았다는 이유로 상사가 “거래처 사장과 놀아난 여직원” 이라고 함.

ㆍ“거래처에 기밀노출 위험이 있다. 그 위험을 감수하면서 널 데리고 있을 수 없다.” 라며 애인과 헤어지라고 요구하고, 없는 얘기를 퍼뜨려 따돌림 당하게 함

ㆍ인사, 구매 등 의 업무를 수행하던 피해자가 업무상 실수를 계기로 상사와 관계가 악화됨

ㆍ상사가 공개적인 자리에서 욕설을 하고 의도적으로 업무에서 배제시켰으며 노조로부터 해고 협박을 받기도 함

ㆍ피해자를 의도적으로 무시하고 면전에서 비웃음, 비난, 욕설 등 수시로 언어폭력을 가함

ㆍ겨울, 여름에는 피해자에게 보일러나 에어컨 등을 제공하지 않고 가해자들끼리만 사용함

 

라. 사적 용무 지시

ㆍ상사가 직원에게 대학원 박사학위 논문을 쓰게 하고, 개인적인 강의를 위한 프레젠테이션 자료작성, 시험문제 출제, 채점 등의 업무를 시킴

ㆍ이로 인해 직원은 근무시간도 부족하여 일을 집으로 가져가서 해야 하는 경우도 있었음

ㆍ새로 부임한 상사가 직원들 몇 명을 뽑아 회사 내 체력단련장에서 개인운동 트레이너 역할을 시키고, 운동 중간 그리고 운동이 끝난 후에 자신의 몸을 마사지하도록 지시함

 

마. SNS, 모바일메신저를 통한 괴롭힘

ㆍ상사가 퇴근 이후 주말, 저녁 시간에 술에 취해 팀 모바일메신저 단체 채팅방에 하소연 하는 글을 올리고 답을 요구하며 팀원들을 괴롭힘

ㆍ상사 본인의 뜻대로 안 되면 소리를 지르고 윽박지르는 등의 행위로 정신적 고통을 유발함

ㆍ상사가 아침 일찍 모바일 채팅으로 갑자기 조기 출근을 지시하여 직원들이 급하게 출근 중 이었으나, 그냥 다음에 얘기하자며 다시 정시 출근하라고 함

ㆍ밤낮없이 단체 채팅을 시도했으나 감정 상한 일을 따지는 말이 대부분이었으며 응답하지 않는 직원에게는 단체 채팅 등을 통해 화풀이함

 

바. 감시

ㆍ회사 내에 CCTV가 설치되어 있고 해당 모니터가 중간관리자의 자리에 설치되어 있음

ㆍCCTV로 직원들을 실시간 관찰하며 간식을 먹은 직원들에게“간식은 맛있었냐?”는 등 경고 메일, 메시지 등을 보내면서 감시 사실을 주지시킴

 

▶ 직장 내 괴롭힘 예방이 우선

 

가. 최고 경영자의 정책 선언

예방의 첫걸음은 사업주 등 최고경영자가 정책선언문, 윤리강령선포를 통해 근절의지를 전함

 

나. 예방을 위한 위험요인 점검

ㆍ 예방을 위해 실태조사, 조직문화, 커뮤니케이션, 업무의 명확성, 권한과 책임의 적절성 등을 종합적으로 점검

ㆍ 노조, 노사협의회, 산업안전보건위원회 등 근로자 측 참여 기구를 통해 노사가 함께 점검하고 예방조치를 협의하면 효과 증대

ㆍ 실태조사를 위한 점검 체크리스트

 

다. 예방교육 및 대응 업무 수행 지원

ㆍ 예방교육

- 제도의 이해 및 예방측면에서 연1회 이상 주기적으로 교육 실시하는 것이 바람직

- 관리자와 직원을 분리하여 실시

- 교육방식과 내용은 기업 필요에 따라 유연하게 설계

* 기존 성희롱예방교육, 산업안전교육, 인권교육에 콘텐츠와 시간 등을 확대·보완하여 진행하는 방식도 가능

ㆍ 예방·대응조직(담당자)의 운영

- 직장 내 괴롭힘의 예방 조치는 장기간에 걸쳐 지속적으로 추진하고 이를 위해 예방·대응 업무 담당직원을 별도로 두는 것이 좋음

- 직장 내 성희롱예방·고충상담 업무 담당자가 괴롭힘 예방·대응 업무도 수행 가능하나, 성희롱과 괴롭힘은 다른 측면이 있는 만큼 전문성을 키우도록 지원

ㆍ 다양한 방식의 홍보

- 리플릿 배포, 포스터 게시, 급여명세서에 문구삽입 등 다양한 방식으로 제도 홍보

- 근로자들이 신고 및 구제절차에 쉽게 접근할 수 있도록 교육·홍보하여 주지시키고 캠페인 기간을 정해 집중 홍보

 

라. 사건 처리 절차

사건 접수 → 상담 → 조사 → 괴롭힘 사실 확인 및 조치 → 모니터링  

 

마. 직장 내 괴롭힘 Q&A

♠ 대표이사가 행위자로 지목된 경우는?

▷ 대표이사의 선임 또는 해임 등의 결정권한을 가진 기관에서 결정할 수 있도록 별도의 절차 마련

ㆍ 조사는 공정성 및 신뢰성 확보를 위해 감사가 직접 조사하고 이사회에 보고하도록 별도의 체계를 갖춤

ㆍ 감사는 회사 비용으로 외부 전문가 등을 참여시키거나 외부 기관에 의뢰하여 조사를 수행하게 하는 것이 적절함  

 

바. 불이익 처우 금지

♠ 사용자는 직장내 괴롭힘 사실의 신고ㆍ피해 주장을 이유로 근로자를 해고하거나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안됨.

▷ 위반 시 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처하며, 민사적으로도 불법행위가 성립하여 손해배상책임을 지게 됨

 

※ 불리한 처우의 예

ㆍ 파면, 해임, 해고, 그 밖에 신분상실에 해당하는 불이익 조치

ㆍ 징계, 정직, 감봉, 강등, 승진 제한 등 부당한 인사 조치

ㆍ 직무 미부여, 직무 재배치, 그밖에 본인의 의사에 반하는 인사 조치

ㆍ 성과평가 또는 동료평가 등에서 차별이나 그에 따른 임금 또는 상여금 등의 차별 지급

ㆍ 직업능력 개발 및 향상을 위한 교육훈련 기회의 제한

ㆍ 집단 따돌림, 폭행 또는 폭언 등 정신적ㆍ신체적 손상을 가져오는 행위를 하거나 그 행위의 발생을 방치하는 행위 

ㆍ 그 밖에 신고를 한 근로자 및 피해근로자 등의 의사에 반하는 불리한 처우

    고객의 폭언 이란?

최근 몇 년 간 비행기 탑승객이 승무원을 폭행한 사건, 백화점 고객이 주차요원의 무릎을 꿇린 사건 등 고객이 근로자를 괴롭히는 사례들이 크게 화제가 되었다. 이러한 고객 응대 근로자들의 어려움을 해결하기 위해 최근 ‘산업안전보건법’이 개정되어 시행되었다. 주요 내용은 고객의 폭언, 폭행 등 괴롭힘으로 인해 고객 응대 근로자가 신체적·정신적으로 아프지 않도록 사업주가 의무적으로 예방 및 보호 조치를 해야 한다는 것이다.

 

◆ 고객의 폭언으로 볼 수 있는 구체적 사례

① 2014년 9월 경기보조원의 경기 진행 도중 성희롱 및 성추행

② 2014년 10월 아파트 경비원이 주민의 심한 욕설과 질책을 견디지 못하고 자살

③ 2015년 10월 백화점 귀금속 매장에서 무상 수리 여부를 놓고 고객이 매장 직원을 무릎 꿇게 하고 사과 강요

④ 2016년 4월 계산대에서 50대 남성의 언어폭력과 성희롱적 발언으로 적응장애와 우울증 산재인정

⑤ 2019년 도시가스 검침원이 가구 방문 시 성희롱, 폭언, 폭행, 살해 위협 등을 가함.

 

◆ 고객의 폭언으로 인한 스트레스를 제대로 관리하지 않으면?

① 불건강한 생활 습관 형성

ㆍ 흡연, 과음 등 건강과 거리가 있는 생활습관을 갖게 될 수 있다.

ㆍ 스트레스로 인해 수면을 취하지 못하고, 불규칙적인 식생활을 갖게 된다.

 

② 정신적 건강문제 발생

ㆍ 겉으로는 웃지만 우울증이나 공황장애가 발생 할 수 있다.

ㆍ 고객으로부터 받은 마음의 상처로 자살 충동이 일어날 수 있다.

ㆍ 자기 비하를 하거나 자아 존중감이 떨어질 수 있다.

ㆍ 자신의 억눌린 감정을 해소하지 못하면 화병에 시달릴 수 있다.

 

③ 신체적 건강문제 발생

ㆍ 계속된 긴장으로 인해 탈진 상태가 나타날 수 있다.

ㆍ 스트레스가 지속되면서 심장이 빨리 뛰고. 혈압이 높아진다.

ㆍ 실제 감정과 다른 감정으로 반복적으로 표현하면서 피로감이 증가한다.

ㆍ 고객응대를 위해 지속적으로 서 있는 등 경직된 자세를 유지하므로 요통 등 근골격계질환이 발생할 수 있다.

 

④ 산업재해 발생

ㆍ 고객을 응대하는 근로자가 업무와 관련하여 고객 등으로부터 욕설, 폭언, 폭행, 성희롱, 위협 등으로 인해 감정노동과 관련된 스트레스 또는 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건으로 인하여 발생한 적응 장애, 우울병 에피소드, 외상 후 스트레스 장애는 산업재해로 인정받을 수 있다.

 

※ 산업재해로 인정받은 사례

ㆍ 고객의 다양한 불만 처리와 과도한 책임으로 업무에 시달리던 콜센터 팀장이 공황장애로 진단받아 산업재해 인정.

ㆍ 콜센터 A/S 상담실에서 전화 통화 시 고객과 다툼이 생기자 통화 종료 후 구토 증상을 호소하며 쓰러져 산업재해로 인정받음.

ㆍ 대형마트에서 고객으로부터 성희롱과 폭언을 듣고 정신적 스트레스를 호소한 근로자에서 적응장애가 발생하여 산업재해 인정

 

◆ 고객의 폭언에 대한 근로자 건강보호

1. 경영방침 수립 및 발표

① 개요

가장 중요한 점은 사업주가 고객의 폭언으로 스트레스를 받은 근로자의 정신적, 신체적 건강보호의 필요성을 인식하고 적극적인 관심을 갖는 것이다. 사업주는 고객에게 친절하게 대해야 하겠지만 감정노동근로자의 보호도 매우 중요하다는 인식을 가지는 것이 필요하다. 근로자의 직무스트레스 관리 등 건강보호를 회사의 운영방침으로 설정하는 것이 필요하다.

 

② 수행방법

가. 고객응대근로자의 건강보호를 운영방침에 명시

나. 근로자와 함께 보호대책 등을 논의

근로자와 함께 직무스트레스에 대해 논의하고 보호대책 등을 결정 할 수 있는 구조를 만들면 더욱 효과적으로 관리할 수 있다.

다. 관련 예산 및 프로그램 마련

- 고객응대근로자의 건강보호를 위해 예산을 편성하고 집행한다.

- 고객응대근로자의 건강보호를 위해 다양한 직무스트레스 예방 및 관리 프로그램을 마련한다.

 

③ 수행 예시

A사의 경우 고객응대 근로자 관리에 대한 안전보건경영방침을 설정하고 사내 전산망을 통하여 전 직원이 알 수 있도록 발표하였다.

 

    산업재해 사례

■ 대형마트 직원 '고객 폭언 감정노동' 첫 산재 인정 (매일노동뉴스 기사 2016.10.24.)

 

고객으로부터 성희롱과 폭언을 들은 뒤 정신적 스트레스를 호소하던 노동자가 근로복지공단에서 산업재해를 인정받았다. 공단이 대형마트에서 고객을 상대하며 감정노동에 종사하는 노동자의 정신적 스트레스를 산재로 인정한 것은 이번이 처음이다.

 

이번 판정은 고용노동부가 2016년 3월 고객의 폭언·폭행으로 인한 적응장애와 우울증을 업무상질병 인정기준에 추가하는 내용의 산업재해보상보험법 시행령을 개정한 것이 영향을 미친 것으로 보인다. 고객의 폭언이나 폭행을 당한 뒤 정신적 스트레스를 호소하는 노동자들의 산재 신청이 늘어날 것으로 예상된다. <매일노동뉴스>는 2016년 5월 23일 이마트 캐셔로 일하는 박아무개씨의 산재 신청에 대한 공단 동부지사의 판정서를 입수했다.

 

박씨는 지난 2016년 4월27일 계산대에서 있었던 일만 생각하면 숨이 가빠진다. 이날 오후 50대 남성인 김아무개씨는 구취제거용 사탕을 들고 박씨에게 끈적한 시선을 보냈다. 김씨는 “키스하기 전에 사탕을 먹으면 입냄새가 나냐”고 물었다. 박씨는 성적 수치심을 느꼈지만 “먹어 본 적이 없어 모르겠다.”고 답했다.

 

그러자 김씨는 “사탕은 증정품”이라고 주장하며 돈을 내지 않겠다고 주장했다. 이 과정에서 김씨는 “눈알을 뽑아 버리겠다.”며 입에 담기 힘든 폭언을 10여분 동안 지속했다. 박씨는 사건을 겪은 후 불안감을 느끼고 불면증을 앓아 정신건강의학과를 찾았다. 병원은 “직장에서 고객에게 심한 언어폭력과 성희롱적 발언으로 인한 충격으로 적응장애, 신체형 자율신경 기능장애, 불면증을 앓고 있다”며 “요양진료가 필요한 것으로 판단된다.”고 진단했다. 박씨는 2016년 5월 공단 동부지사에 산재 신청을 했다.

 

지금도 박씨는 피의자와 비슷한 외모의 남성을 보면 불안해진다. 부산지방검찰청 동부지청은 피의자에게 100만원의 벌금을 부과했다. 사건이 발생한 지 6개월이나 됐는데도 김씨의 폭언은 박씨에게 트라우마로 남아 있다. 서울업무상질병판정위원회는 적응장애와 관련해 “과거 유사한 증상경력이 없고 스트레스 상황과 증상 간 인과관계가 있다.”며 “고객과의 갈등에서 적응장애가 유발돼 업무 관련성이 인정된다.”고 판정했다. 자율신경 기능장애와 불면증은 업무연관성이 인정되지 않아 불승인됐다.

 

박씨가 산재를 인정받는 과정에서 2016년 3월 노동부의 산업재해보상보험법 시행령 개정이 영향을 미친 것으로 분석된다. 노동부는 업무상질병에 관한 구체적 인정기준에 “고객으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 관련된 스트레스로 인한 적응장애와 우울증”을 추가했다.